Evaluation des services par les utilisateurs – Nueva

Prise en compte du point de vue de l’utilisateur dans l’évaluation de la qualité des services sociaux

 

Nueva est une entreprise privée spécialisée dans l'évaluation des services. Elle a commencé par évaluer des services dans le domaine du logement pour les personnes ayant un handicap mental, et elle mène des projets pilotes pour étendre le concept à d’autres domaines (accompagnement à l’emploi, habitat pour les personnes âgées,…).

La particularité de l’évaluation qu’elle conduit est d’être située dans la perspective et du point de vue des groupes bénéficiaires. Nueva a réussi à développer des outils d'évaluation qui permettent aux usagers de donner des notes. Il ne s’agit pas d’enquêtes de satisfaction classiques : les critères de qualité utilisés dans les questionnaires sont définis à la fois par les fournisseurs du service, les évaluateurs, et les usagers eux-mêmes (‘cercles de qualité’). En outre, les évaluations ne sont pas effectuées selon des méthodes de scoring simples ; elles sont réalisées sur la base d’entretiens de pair à pair, par une personne utilisatrice du service ayant elle-même un handicap, ce qui favorise la confiance mutuelle.

La stratégie de l’organisation permet par ailleurs d'intégrer le point de vue des personnes qui ont des difficultés à communiquer leur opinion (en raison de leur âge ou de déficiences mentales ou physiques). Combinés avec l'évaluation et le savoir-faire de l'analyste responsable de Nueva, les retours reçus permettent aux organisations situées dans les domaines audités d’être en mesure d'améliorer significativement la qualité de leurs services. L'évaluation de la qualité des services a donc une vocation inclusive et permet aux utilisateurs une intervention sans précédent sur les dispositifs qui les servent.

L’offre de Nueva est complémentaire des systèmes d’évaluation de la qualité existants. Globalement, Nueva contribue à l’amélioration de la qualité dans le secteur social, favorise une évaluation orientée vers l'utilisateur et autorise un service sur mesure. Nueva est compatible avec l’établissement de méthodes d’étalonnage comparatif (benchmarking) dans le secteur social.

 

 

Secteur: 
Partenaire: 
EASPD/UHEI
Pays: 
Etude de cas: 

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